تفاصيل الدورة
التعامل مع شكاوي واعتراضات العملاء
الاهداف :
- تعريف المشاركين بالاصول والاتجاهات العلمية الحديثة لمفهوم خدمة العملاء وأهمية التميز فيها.
- صقل و تطوير مهارات المشاركين الخاصة بالتعامل مع الانماط المختلفة للعملاء.
- توضيح أهمية إدارة نظام شكاوى العملاء لتحسين أداء المؤسسة
- تطبيق نظام آراء العملاء والذي من شأنه أن يزيد من رضا العملاء والاحتفاظ بهم
- إدارة كل مرحلة من مراحل التعامل مع الشكاوى من التحضير إلى أن يتم حل الشكوى ، ويشمل ذلك استلام الشكوى وتحليلها وتصعيدها ومتابعتها وجميع الاتصالات الداخلية والخارجية
- تطوير مؤشرات الأداء الرئيسية ذات الصلة لتقييم ومراجعة أنظمة الشكاوى
- تقييم الأنظمة الموجودة ومطابقتها مع أفضل المعايير العالمية للتعامل مع الشكاوى
المحاور :
- أهمية وأساليب التعامل مع العملاء
- ماهية التميز في خدمة العملاء Customer service excellence
- لماذا يجب علينا الاهتمام بالعملاء
- ماذا يريد العملاء؟ What do customer wants?
- العوامل التي تحقق التميز في خدمة العملاء
- بناء وإدارة جودة الخدمة
- مقدمة في إدارة الشكاوى
- تعريف "شكاوى العملاء"
- أهمية الشكاوى
- رضا العملاء وولائهم
- خطورة تجاهل الشكاوى
- مراحل الشكاوى
- معالجة الشكاوى: العملية والسلوك
- مصادر شكاوى العملاء
- التعامل مع شكاوى العملاء
- معايير النظام والإجراءات لإدارة ومعالجة الشكاوى
- خلفية عن معايير إدارة الشكاوى
- نموذج آيزو 9001
- آيزو 9001 ومتطلبات إدارة الشكاوى
- العناصر الأساسية لنظام إدارة الشكاوى
- آيزو 10002:2008 المبادئ التوجيهية لعملية معالجة الشكاوى
- نطاق المبادئ التوجيهية
- سياسة معالجة الشكاوى
- التخطيط و التصميم
- أهداف معالجة الشكاوى
- رضا العملاء والروابط والملاءمة
- متطلبات المورد
- متطلبات الكفاءة
- تقييم ومراقبة نظام إدارة الشكاوى