إدارة علاقات العملاء

إدارة علاقات العملاء  (CRM)

الأهداف : 

• تطوير إستراتيجية المؤسسة في "إدارة علاقات المتعاملين"
• تحديد المبادرات الأساسية التي تعزز عملية تنفيذ مفهوم "إدارة علاقات المتعاملين"
• تحليل فوائد وتكاليف تطبيق إستراتيجية "إدارة العلاقات المتعاملين"
• تصميم برنامج إدارة التغيير للمساهمة في إنجاح عملية التنفيذ 

المحاور :

إدارة علاقات المتعاملين: 

• تعريف المقصود بمفهوم إدارة العلاقات للعملاء.
• أهمية مفهوم إدارة العلاقات للعملاء.
• الإطار الاستراتيجي لمفهوم إدارة العلاقات للعملاء.
• النقاط الأساسية في تطبيق إدارة العلاقات للعملاء.
• الفرق بين التركيز التقليدي والشمولي في إدارة العلاقة.
• طبيعة علاقة المؤسسة مع العميل.
• تفاعل العميل مع المؤسسة.
• نصائح في إدارة العلاقة مع العميل. 

التركيز على العميل: 

• الفرق بين التركيز التقليدي والشمولي في إدارة العلاقة
• الأهداف الكلية في التركيز على العميل.
• مهارات التركيز في التعامل مع العميل.
• طرق جمع البيانات حول مستوى الخدمة. 

جودة مستوى الخدمة المتميزة: 

• السمات الأساسية المميزة لجودة الخدمة.
• خطوات التعرف على نقاط الضعف في تقديم الخدمة.
• عناصر النجاح الأساسية في تقديم الخدمة.
• مضاعفة القيمة المضافة للخدمة.
• طرق جمع البيانات حول مستوى الخدمة.
• الأمور الخمس الصحيحة في توزيع الاهتمامات. 

احتياجات ومتطلبات وقياس رضا العميل: 

• معرفة وفهم احتياجات ومتطلبات العميل.
• نموذج رضا العميل.
• الاستماع إلى أهداف العميل.
• الأسلوب المتطور لاحتياجات العميل.
• فرص إرضاء العميل.
• نموذج القيمة المرغوبة للعميل.
• تحطيم معوقات كسب رضا العميل.
• مبادئ قياس رضا العميل.